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医院CRM丨医疗机构会员管理—如何招募?

医疗机构的业绩数据最终不是和投放强度成正比,而是和医院服务、医疗质量成正比。在这背后,医疗机构们亟需借助医院CRM客户关系管理系统等信息化手段链接患者、医院和医疗资源。让医技更好地服务患者,才能提升医院整体服务质量。

会员管理是医院CRM客户关系管理系统的关键之一,决定了会员画像的清晰与否。

医疗和其他行业不同,即便客户需求已确定,在客户还没有前来就诊或真正体验过专业性服务的时候,其实都是比较难做出购买决策的。这就是医疗机构大多会设置价格门槛低的引流型产品(例如早孕筛查)和标准化程度高的保健型产品(例如疫苗)进行活动宣传和平台投放的主要原因。

除非机构有很强的品牌专业知名度,否则客户大概率不会在没有去过、没有进行过就诊的情况下,快速决定购买一个价格高、专业难度大的医疗产品;同样,也不会在对“服务好不好、价格大约多少”还没有太了解的情况下,就交费办个一年的会籍卡或者完成一笔金额不低的储值。

所以医院CRM会员招募设置的环节,建议设在客户来院就诊过程的中后期(例如:医生完成医嘱开立和复诊计划之后)或者就诊完成之后(比如收费处,这是最常用、最有效、最自然的会员招募核心阵地)。

在恰当的客户接触环节(客服复诊预约、收银收费时)自然而然地介绍会员活动,让客户感觉值、确实用得上,而不是刻意进行当面或电话微信销售,这种方式容易引起客户反感。

 

想要利医院CRM系统做好会员关系管理,除了线下客户接触点安排不同职能人员进行会员招募,线上线下的静态曝光也是有必要的:

1. 客户在就医过程中,经意或不经意间会看到客服台、收银台、休息区展示的会员介绍而留下印象;

2. 官网、微信小程序这类私域平台,客户会自发地查询科室专家挂号、查看检查/检验报告和储值套餐余额等。医疗机构可以把会员介绍设置在菜单栏,方便客户有需要、感兴趣时点进去查阅了解、继而咨询客服。由此既能起到比较好的宣传作用,也更容易产生潜移默化的品牌传播;

3. 另外要注意,会员招募的内容展示切忌贪多求全,越是恨不得把所有信息、权益、晋级规则等内容全部展现出来,越有可能适得其反。如果信息太多、杂乱无章,会让客户不知道要接收的核心信息是什么。一方面在设计会员权益的时候要简洁明了(参见上期《定义会员要“准”》),另一方面在展示的时候主要选择核心信息(例如赠送体检包,具体项目、晋级规则、退会规则无须在此展示),底部附上详情咨询客服方式,以及客服台、收银台的详细会员介绍物料。


介绍完如何招募会员,这里补充一下要注意细节

1. 负责向客户介绍会员的岗位员工一定要做好培训和常见问题题库,不要出现不知道、前后说法不一致、不同人说法不一致的情况。同时不负责介绍会员规则细节的岗位(例如临床人员)则需要统一好话术(例如引导客户咨询客服),避免好心办坏事;

2. 会员协议是合同文件,必须重视。最好请法律行业专业人士参与制定和审核,确保合法合规、定义完整(包含中途退会、争议处理等特殊情况)、权利义务明确。这不仅是对机构和客户双方基本权益的保护,也体现了机构的专业性。另外,会员协议通常都会做纸质书面签订,给会员带回一份、机构留存一份。


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