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医院CRM丨医疗机构会员管理的常见误区

医院CRM会员运营管理过程中有几个常见误区,避开雷区,会员运营效果会事半功倍。


误区一:会员=粉丝

关注医疗机构自媒体的粉丝,就等于成为医疗机构的会员吗?

会员,是指客户与医疗机构之间签订了会员协议,也叫契约关系。这种契约关系是因认可和信任给彼此作出的承诺。医疗机构基于医院CRM系统对会员有了深入了解,从而能持续提供更好的服务,及时满足会员需求并让会员满意;而会员则需为医疗机构所提供的服务持续“体验”。会员和医疗机构之间是彼此信任的、可识别的、持续互动的。

所以,关注医疗机构自媒体乃至完成基本信息注册,并不代表双方彼此之间的认可和信任,更没有建立契约关联关系,这其中有很多不确定性和变数。粉丝想关注就关注、不想关注就取消关注,基本不在医疗机构的触达范围。

另外,由于自媒体本身的条件限制,医疗机构对粉丝信息的掌握并不全面,所以与粉丝很难达成持续互动,更何谈提供服务、满足需求。所以“粉丝”并不是“会员”,也不能等同于“会员”,但“粉丝”可以转化为会员。

误区二医院CRM会员运营=给优惠

“低价和便宜”为导向的消费时代已经离我们远去,长时间单向“给优惠”等方式会造成“审美疲劳”,降低品牌的价值感。

试想一下,会员之所以愿意与医疗机构签订“契约关系”,除了看重优惠折扣以外,核心,还是对医疗机构所提供的产品服务很认可,对诊疗服务有安全感,愿意在有需求时持续就医,所以,会员对签订“契约关系”的医疗机构还是有情感寄托的。因此,医疗机构想要真正赢得会员的满意度和忠诚度,靠的是“专业+服务”。

误区三医院CRM员运营只有想起来才去做

医院CRM会员运营的目的,是让会员和医疗机构之间形成可持续、紧密的互动关系,如果没有持续的会员服务互动,就会变成经济利益刺激下的“人质”,所以只有暂时性的忠诚度,没有满意度,对机构来说也损失了会员口碑转介绍、会员调研建议等有价值的反馈。

 

误区四院CRM关注招募环节和会员数量增长

如果只关注会员招募,而没有“让会员感觉值”的会员权益设计和“让会员感受好”的会员服务运营,即使会员数量增加了,也会导致会员满意度降低、流失率增长,最终陷入“重投入只获得好看的增长数字,会员的续费率和总数量却上不来”的恶性循环。

 

那么,搭建医院CRM会员管理体系具体包括什么内容呢?我们总结了会员管理三部曲:会员定义、会员招募和会员运营,接下来将会一一介绍。 


标签: 医疗CRM HCRM
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