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医院CRM丨医疗机构会员管理—会员唤醒

医院CRM客户关系管理系统的核心,一方面是增量客户触达,另一方面是存量客户运营。会员唤醒便是存量客户运营的有效手段之一,其方法因机构而异,是需要持续性优化的,需要各家医疗机构靠实践找到最佳方案。

其实从方法上来看,不同医疗细分机构唤醒会员的方法有很大差别,切忌生搬硬套,更不能照抄一些非医疗行业的做法(例如零售餐饮行业的重度优惠券方式),医疗机构需要根据自身医院CRM的客户画像来设计专属方案。另外,因为“即将流失”的会员比较敏感,甚至可能抱有不太满意的情绪,所以在做会员唤醒工作时要精细。


我总结了几个医院CRM做会员唤醒的常见做法供大家参考:


1.对于血透、康复等固定高频治疗类型的会员,连续性治疗很重要,一旦停止在这家医疗机构治疗,要么是治疗终止了,要么就已经决定转到其他机构了,他们没有沉睡期,会直接转为流失会员。医疗机构重点需要做的,是基于医院CRM做客户数据分析,努力在流失环节做会员挽回,并深入了解会员流失的原因:

①如果是主观因素导致:会员对环境、服务、临床技术不满意。这类情况下,医疗机构可以通过道歉、物质福利、更换技师等弥补措施来挽回,同时通过会员专项评价等方式对问题进行深入调研,积极采取措施有针对性地优化;

②如果是客观因素的不可抗力:例如会员搬家距离太远、支付能力问题,或者已经没有治疗需求了,这类情况可挽回的机会不大,基本可以放弃挽回。


2.对于医美、中医养生等持续需求型会员,他们虽然没有固定高频的习惯,但往往会持续地来消费。医疗机构可以借助医院CRM梳理客户群体的平均消费频率,定义轻度沉睡、中度沉睡、重度沉睡,以及具体对应沉睡周期,例如多长时间没来,同时,制定对应的唤醒周期,例如每两周唤醒1次、每周唤醒1次、每周唤醒2次。唤醒方式可以是福利激励,也可以是线上线下的会员活动、新产品上线会员特权等等。


3.对于口腔、减重等连续复诊型会员,最好的唤醒方式就是给他们提供连续的复诊安排。治疗后隔一段时间复查是很有必要的,同时客户本身也有健康管理的需求(例如定期的口腔检查和洗牙)。建议医疗机构在会员每次治疗或者复诊时,都及时把下一次就诊预约好。这里需要注意:倘若预约间隔时间比较长,医疗机构需要在前一天做好电话提醒配套服务。


4.针对儿内科、全科、常见专科等就诊不确定型的会员,医疗机构既不能用医院CRM分析会员就诊数据实施主动唤醒,又不能通过完全个性化复诊计划触达会员。

针对这种类型的会员,最适合的唤醒方式是:

① 通过持续的会员互动满足会员需求、提升会员的活跃度和粘性;

② 通过会员评价,及时收集会员满意度、对医疗机构的意见和建议;

③ 通过会籍费续费提醒(会籍费到期前一个月主动联系会员)、续费激励(续费金额低于新购金额)、会员年度权益设定(例如体检),由客服从“替会员着想”的角度出发,联系会员完成续费;

④ 一旦出现会员不同意续费的情况,尽可能做会员挽回的措施和努力,满足会员需求。


会员唤醒的方法因机构而异,是需要依靠医院CRM客户关系管理系统持续性优化的,需要各家医疗机构靠实践找到最佳方案。

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