在医院CRM客户关系管理系统中，客户画像的精准度至关重要，它是会员互动的核心，也是医疗机构提供个性化服务的关键。需要有计划、持续性地推进。

医院CRM会员画像是通过数据建立描绘客户的标签。会员画像是会员互动的基础：会员活动策划和邀约需要基于会员标签进行分类、分析和精准匹配（试想一下，孕期会员收到一个产后康复活动邀请的感觉得多么失望）；没有对会员个体做了解的一对一互动，是千篇一律且没有温度和情感的，比如会员生日关怀只有一句生日快乐，而没有基于客户画像地个性化问候，可能就失去了客户关怀的意义；在会员互动后，一系列的过程和结果还可以反哺会员数据，不断丰富会员画像。

医院CRM会员标签按来源划分，有系统自动标签（例如看诊科室和诊断、套餐购买、新生儿）、手动标签（例如主要担忧、是否上班族、来院时间偏好）和通过调研问卷收集获得标签（例如兴趣爱好、居住距离医疗机构远近、家庭年收入）。

倘若医院CRM会员标签按统计维度划分，有基于静态信息的特征标签（例如年龄、性别、居住地、家庭成员）也有行为标签（例如密集康复训练、脱发治疗）和状态标签（例如孕期、产后第几个月、术后阶段）。

机构的会员画像需要强大的信息化系统做支撑，不过并非有系统就能做好会员画像管理。会员运营管理人员得设计标签体系（制定维度和每个维度的分类）、制定标签来源（系统自动、人工、问卷调查）、推动规则执行，基于标签结果做数据分析数据使用，并不断修正和完善标签体系。

这里所提到的会员互动，不仅是指不定时发放折扣券，也并不只是不定期的在自有媒体向会员推送几篇文章，而是需要有计划、持续性地与会员进行互动。会员互动就像日常生活中与亲戚朋友的往来，只有常走动、常联系，才能维系彼此的关系和感情，否则很有可能会慢慢淡化、疏远，甚至失去联系。

想要通过医院CRM实现持续的、有温度的、有情感的与会员互动，有以下几个方式：

1.线上方式：例如会籍周年日和会员生日做会员关怀、新产品推出对会员特惠推广（前提是精准匹配，否则很容易弄巧成拙）、会员出院后以及专科看诊后，对会员进行回访；

2.线下方式：例如会员术后、出院前，客服前往探视；根据会员的兴趣爱好和需求，组织线下会员活动，如产后瑜伽、小朋友烘焙课堂、患儿家长沙龙“树洞倾听”等等；

3.线上线下结合的方式：医疗机构可以按专科、普适性较强的专病或需求，组织线上线下结合的健康讲堂、心理讲堂、家长培训等等，突出情感共鸣和医疗机构专业形象；

其实，无论是线上还是线下，医院CRM会员互动都是通过情感共鸣、增值服务和身份认同，来满足会员的需求，提升会员的活跃度和黏性，并有效防止会员沉睡或流失的方法。