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医院CRM深度解析|这么别处心裁,也只有我们嘉了

2021年底,我们重磅发布了一部微电影

《全心 全程 为你》

(点击链接观看)

特别鸣谢英特尔中国对本片的大力支持


初心


有人也许会问我们:

为什么要拍这部短片?


对这个问题,我们用另一个问题回答:

医疗机构如何将“以客户为中心”的理念

落地为成功的运营实践


康博嘉对此已心怀一个答案:医疗客户运营从0到1,甚至是从1到100,从100到1000的过程,康博嘉在深耕医疗16年,服务上千家医疗机构的过程中,都有幸一一见证。


为帮助更多优质医疗机构成功,我们沉淀经验,基于一体化客户运营体系,研发了医院客户关系管理系统,简称HCRM


系统如船,能让你更快地跨越大洋,但有了航线,才可更无畏地扬帆前行。


为了帮助更多医疗机构抵达彼岸,

康博嘉以故事为航行图,

用七个场景,将七个运营要点娓娓道来。


愿以下这份微电影的深度解析,能载你同行。


扬帆


1

运营要点一:医疗服务产品化


我们的故事,从一位准妈妈嘉嘉开始。


怀孕后,嘉嘉想找一家信得过的好医院做产检。正好,她关注很久的一位KOL,在小红书分享了在医院分娩的良好经历,所以,嘉嘉立刻在美团购买了医院的【早孕产检】产品

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在客户知情的情况下,为客户提供有特色的医疗服务产品,这是众多优质医疗机构的成功实践。


但是,实际落地医疗服务产品化,还需两点:

第一,医疗机构需根据自身特色,差异化、多元化地定义产品及渠道。比如,可设置体验类引流产品,进行互联网投放,并通过舒心的到院就诊体验实现转化;或可将医疗服务打包为套餐,让患者省心地享受价值服务。


第二,选择可统一管理多元化产品的信息系统有时,管理层提出了服务套餐化的需求,但员工只能手工记录签单,既无法将相关信息沉淀为数据资产,还让销售管理更加繁琐。


针对服务产品化难落地的痛点,康博嘉医院客户关系管理系统(KTHCRM)特别纳入了丰富的套餐与折扣体系,方便医疗机构以产品思维提供有差异化特色的医疗服务。


点此了解医疗服务产品化的更多信息


2

运营要点二:企业微信深度沟通


医院客服在企业微信上收到美团的订单消息后,主动和嘉嘉沟通,帮她预约了到院时间。

传统客户管理使用的CRM,正在飞速融合社交元素,成为新型Social CRM。各类SCRM工具潮起潮落中,企业微信背靠微信基因优势,在to C端破关斩将,成为客户运营的关键工具。据2022微信公开课PRO显示,企业微信1小时能产生高达1.4亿次服务。


然而,对于要具有特殊性的医疗服务行业来说,只有结合医疗特色,并贴合机构服务特点,才能更充分地利用好企微。


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深耕医疗的康博嘉在设计HCRM时,专门将企微打造为一体化客服工作站,内嵌普通版企微所不具有的多项功能。服务人员除了可利用企微移动办公之外,也能随时随地为客户实现咨询、建档、预约等一对一深度服务,避免在多个平台间切换而降低工作效率。


多一个平台,并不意味着多一次操作,

反而,HCRM一体化的设计能化繁为简,以简驭繁。


点此了解医疗服务产品化的更多信息


3

运营要点三:小程序沉淀私域流量


顺利就诊后,嘉嘉参观了妇产科。她很欣赏医院的医疗专业水平、硬件设施和贴心服务,决定在这里产检及分娩。

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小程序上,她一键购买了医院的产检套餐,并成功预约了下次的产检时间。

在加速融入各行各业后,小程序正逐渐变成微信生态中的关键一环,数据即是铁证:2021年,小程序日活突破4.5亿人次。生活中,已无处不是微信小程序的影子。


对于医疗机构来说,借蓬勃生长的微信生态之力,能更轻松地扩大服务范围与影响力。定制开发的微信小程序,可一站式展现医疗机构自身的技术优势与品牌形象;扫一扫就可使用的简单操作,更为建立医疗机构与客户的连接铺平了道路。


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结合互联网基因,康博嘉HCRM的定制医疗小程序,融入了商城、活动、会员、卡券、积分兑换等差异化运营手段,更和HIS系统联动,为客户提供预约、报告查询、就诊提醒等实用功能,在服务客户上做到“品效合一”。


在实践中,康博嘉服务的其中一家医疗机构已用小程序实现了从公域到私域的流量沉淀,在短短一年内,医疗小程序累计超过10万人次访问量,有3万余名用户注册使用。


点此了解微信生态的更多信息


4

运营要点四:客户服务精细化


从嘉嘉产检到分娩,医院在HCRM中建立了全面的客户档案,并根据数据分析的评级,为她分配专属客服,以快速响应每个需求。

医疗机构客户服务,难在无法洞察客户的需求。


如果对单个客户的旅程不够清晰,对客户群的偏好又无从把握,不论发展新产品线,或是建立服务SOP,都可能会遇上瓶颈。


全面洞察,才能精准服务。

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HCRM沿袭“以客户为中心”的理念,围绕客户建立的档案包含诊疗轨迹、沟通记录、客户标签等全景数据,由此生成的360度客户画像,使针对优质客户的精准、个性化服务不再困难重重。


点此了解客户画像的更多信息


5

运营要点五:会员体系巩固忠诚度


分娩后,嘉嘉为家人购买了医院推出的尊享家庭会员卡,可以享受儿科免就诊费及检验费8折优惠,家庭成员可使用口腔治疗、癌症早筛等套餐折扣。

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医疗机构为什么要做会员?又有哪些机构适合做会员呢?康博嘉视频号新推出的「专嘉说」栏目邀请到了拥有10+年医疗运营管理经验的业务咨询高级总监莫琳,分享她的会员运营管理心经。


医疗机构为什么要做会员(上)

点此观看「专嘉说」首期节目

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在视频中,莫总提到,会员制运营已遍及2C行业,而对于医疗行业来说,加剧的存量竞争更使得会员制成为不可多得的“化存量为增量”的有效手段。


沉淀了搭建会员体系的整体理念,康博嘉HCRM包括了丰富的会员运营工具,对会员、套餐、折扣等复杂组合的管理,更经过行业标杆案例的实战验证。

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6

运营要点六:自动任务赋能全周期照护


使用多次消费累计的积分,嘉嘉为爸爸兑换了一次免费体检。检查结果显示,爸爸有基于高血压的健康风险,因此,嘉嘉为爸爸购买了一套健康管理服务。


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通过自动生成的随访任务提醒,医生能定期对嘉嘉爸爸致电关怀,以确保服务的疗效。

患者全病程管理和客户全生命周期管理的发展,都要求医疗机构将触点延伸至院外,即便客户不在院内,也应当尽可能地提供健康保障服务。


在院后,康博嘉HCRM覆盖了满意度调查、回访管理、随访管理等业务场景,并能通过多种渠道触达客户,延长服务周期,实现客户诊疗后的服务闭环。


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同时,HCRM中包含了多类型的随访、回访内容模版,医护人员与服务人员可便利地记录患者的疗效、病情、生活状态、用药情况等信息。


自动化、智能化的任务设置,不仅适合院后的关怀场景,更通过巩固客户服务SOP,细心地为医疗机构铺好了一个“安全网”,不放过任何人为疏漏的细节。


7

运营要点七:全景数据赋能运营决策


通过HCRM的数据中心,医疗机构的管理者能随时随地查询客户服务数据,围绕客户、产品等核心因素,展开对运营体系的深入分析。

从初次的体验互动到整个家庭的健康管理,HCRM都可以实现服务的全覆盖,而正因为包含了客户服务全流程,HCRM让原来难以整理的纸上记录,都变成了可统计、可分析、可视化的数据。


不论是在电脑还是手机上,各层级管理者能根据权限查询业务增长趋势、跨科室运营现状、客户诊疗规律、客户满意度等数据,在客户服务的点滴上不断进步。


同行


我们深知,智慧服务,从CEO工程而起,却需要全院上下的齐心协力才能完成。


在这个过程中,客户运营体系围绕着客户,却关乎管理者、医护人员、市场人员、客服人员等的协作,更涉及无数个业务场景和细节...


只有当事人才知道,要完美衔接这些细节,是多么困难。


以小故事串联多场景,康博嘉想对仍在摸索道路的优质医疗机构注以信心,因为,一体化、全周期、个性化的医疗客户运营体系,已成为可能。


联系我们,共同开启智慧服务的新征程。

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